Patent- och marknadsdomstolen har i en dom den 1 april 2025 slagit fast att en mobiloperatörs chattbot vilseledde konsumenter genom att felaktigt påstå att bolaget inte erbjöd kundservice via telefon. För alla verksamheter som använder chattbotar i sin kundkontakt bör domen vara en tydlig signal att se över vad de automatiserade svaren faktiskt kommunicerar.
Bakgrunden
Konsumentverket genomförde en granskning av hur företag som säljer produkter online informerar om kontaktmöjligheter. Granskningen ledde till att ett tillsynsärende inleddes mot ett bolag som tillhandahåller mobiltelefoni och mobilt bredband uteslutande via sin webbplats. KO väckte talan med stöd av marknadsföringslagen (2008:486) och yrkade dels att bolaget skulle åläggas att synligt ange sitt telefonnummer på webbplatsens kontaktsidor, dels att bolaget skulle förbjudas att i sin chattbot lämna vilseledande svar när konsumenter frågade efter telefonnumret.
Inget krav att tillgängliggöra telefonnummer på webbplatsen
Domstolen konstaterade att konsumenter som redan hade avtal med bolaget faktiskt hade fått telefonnumret, att det gick att hitta i de allmänna villkoren och att det fanns andra sätt att nå bolaget – via chatt och e-post som fungerade tillräckligt bra. Sammantaget ansåg domstolen att den saknade informationen inte kunde betraktas som väsentlig, och yrkandet om att bolaget skulle tvingas visa telefonnumret avslogs.
Chattbotens kategoriska svar var däremot vilseledande
Chattbotens påstående om att bolaget ”inte erbjuder kundservice över telefon” var kategoriskt och gav intrycket att telefonsupport helt saknades trots att bolaget i verkligheten hade en kundtjänst som gick att nå per telefon. Påståendet ansågs kunna påverka mottagarens förmåga att fatta ett välgrundat affärsbeslut, exempelvis genom att konsumenten avhöll sig från att säga upp sitt abonnemang eller framföra synpunkter på en faktura.
Domstolen bedömde dock att de övriga ifrågasatta svaren inte var vilseledande. Ett svar angav till exempel att konsumenten ”snabbast” fick hjälp via chatt eller mejl. Ordet ”snabbast” antydde att det även fanns andra kontaktvägar, och svaret kunde därför inte uppfattas som att enbart digitala alternativ existerade.
Förbud vid vite
Bolaget förbjöds, vid vite om 500 000 kronor, att vid marknadsföring gentemot konsumenter på sin webbplats lämna kategoriska påståenden om att bolaget inte erbjuder kundservice via telefon eller väsentligen liknande svar i en chattbot när en konsument frågar efter bolagets telefonnummer. Konsumentombudsmannen ålades samtidigt att ersätta bolaget för dess rättegångskostnader, eftersom tyngdpunkten i målet avgjordes till bolagets fördel.
Tre praktiska slutsatser för din verksamhet
1. Granska vad er chattbot faktiskt säger
Kategoriskt felaktiga påståenden i en chattbot, exempelvis att företaget inte erbjuder telefonsupport när det faktiskt gör det, utgör vilseledande marknadsföring. Se över era automatiserade svar så att de inte utesluter kontaktvägar som finns, eller vilseleder konsumenten på andra sätt.
2. Säkerställ att kontaktinformation är lättillgänglig
Konsumenter behöver vid behov nå sin avtalspart, t.ex. för reklamation eller uppsägning. Enligt domen räcker det att telefonnumret framgår av de allmänna villkoren om konsumenten informerats vid avtalsslutet och andra kontaktvägar erbjuds, men god tillgänglighet minskar den rättsliga risken.
3. Marknadsföringslagen gäller även för kundtjänst och support
Marknadsföringslagens tillämpningsområde är brett och omfattar även kundtjänstsvar. Involvera juridisk kompetens redan när ni utformar AI-drivna supportlösningar, inte enbart vid traditionell reklam.
Moll Wendén följer rättsutvecklingen inom marknadsföringsrätt och datarelaterade frågor. Kontakta oss vid frågor.